Você sabe o que é experiência do cliente e qual a sua importância para o sucesso de um negócio? Se você trabalha com vendas ou marketing, provavelmente já ouviu falar nesse conceito, que é uma das principais tendências do mercado atual.
A experiência do cliente diz respeito a todas as percepções e impressões que um consumidor tem sobre uma empresa ou marca após interagir com ela em diferentes momentos. Uma boa experiência do cliente pode encantar, fidelizar e influenciar na imagem da empresa.
Okay, você já deve ter entendido que investir na experiência do cliente vale a pena, mas sabe como oferecer isso ao seu cliente? Sabe qual é o papel dos gerentes de sucesso nesse processo?
Neste artigo, vamos responder a essas e outras perguntas sobre o papel da experiência do cliente para o sucesso de um negócio. Então se está curioso sobre o tema e quer saber como melhorar a satisfação do cliente, continue essa leitura.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente tem sido definida por profissionais da área como a impressão, percepção ou memória que um consumidor tem sobre uma empresa ou marca após ter interagido com ela de formas diferentes e em momentos distintos.
Isso significa que a experiência do cliente não se resume apenas a um único contato ou venda, mas sim ao conjunto de todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo da sua jornada de compra.
A experiência do cliente envolve aspectos racionais e emocionais. Alguns destes aspectos estão ligados a qualidade do produto, facilidade de uso e navegação do site, a rapidez no atendimento, a personalização da comunicação e ofertas, a confiança e credibilidade transmitidas pela marca, entre outros.
Por que a experiência do consumidor é importante?
A experiência do consumidor é importante porque ela impacta diretamente nos resultados de um negócio. Uma boa experiência do cliente pode trazer vários benefícios para uma empresa.
O aumento da satisfação e lealdade dos clientes e a redução do custo de aquisição e retenção de clientes, são resultados de que uma empresa está satisfazendo seus clientes.
Além disso, também podemos citar outros exemplos, como o aumento do valor do ciclo de vida do cliente, a geração de indicações e recomendações boca a boca e a diferenciação e fortalecimento da marca em relação à concorrência.
Por outro lado, uma má experiência do consumidor pode trazer vários prejuízos para uma empresa, como o aumento da taxa de churn (cancelamento) e perda de clientes, a redução do ticket médio e o lucro por cliente e reclamações e críticas negativas nas redes sociais.
Por conta disso, as empresas devem estar sempre atentas aos sentimentos de seus clientes em relação ao seu produto ou serviço. Negligenciar a experiência do consumidor pode prejudicar a imagem e a competitividade da marca.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a experiência do cliente, é preciso adotar algumas estratégias e boas práticas. Veja algumas dicas:
- Conheça o seu público-alvo: faça uma pesquisa de mercado para entender quem são os seus clientes, quais são os seus perfis, necessidades, desejos, expectativas e preferências.
- Mapeie a jornada do cliente: identifique todas as etapas, canais, pontos de contato e interações que um cliente tem com a sua empresa desde o primeiro contato até o pós-venda.
- Avalie os pontos de dor: detecte os problemas, dificuldades, frustrações ou insatisfações que o cliente pode ter em cada momento da verdade e busque soluções para eliminá-los ou minimizá-los.
- Crie momentos “aha“: crie oportunidades para surpreender e encantar o cliente em cada momento, oferecendo algo a mais ou diferente do esperado, como um brinde, um desconto, um conteúdo exclusivo ou um atendimento personalizado.
- Monitore os indicadores de satisfação: use ferramentas e métodos para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes, como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).
- Peça feedbacks e sugestões: ouça a opinião dos clientes sobre a sua experiência com a sua empresa, por meio de pesquisas, enquetes, avaliações ou comentários nas redes sociais. Aproveite os feedbacks para melhorar os seus processos e produtos.
- Invista em tecnologia e inovação: use soluções tecnológicas que facilitem e melhorem a experiência do cliente, como chatbots, inteligência artificial, CRM, entre outras. Busque também inovar e se adaptar às novas tendências e demandas do mercado.
Qual é o papel dos gerentes de sucesso na experiência do cliente?
Os gerentes de sucesso, ou customer success managers (CSMs), são profissionais que têm um papel fundamental na experiência do consumidor. Eles são responsáveis por acompanhar e orientar os clientes após a venda, garantindo que eles tenham sucesso com a solução adquirida.
As principais funções dos gerentes de sucesso é realizar onboarding, oferecer suporte para os clientes, identificar oportunidades de crescimento e prevenir e evitar churn. Confira a seguir mais detalhes:
- Fazer o onboarding do cliente: ensinar o cliente a usar a solução da melhor forma possível, tirando suas dúvidas e mostrando as suas funcionalidades e benefícios.
- Oferecer suporte e consultoria: ajudar o cliente a resolver problemas, superar desafios e alcançar seus objetivos com a solução, por meio de atendimento, treinamento e recomendações.
- Monitorar o engajamento e a satisfação do cliente: acompanhar o uso e os resultados da solução pelo cliente, verificando se ele está satisfeito e engajado com a empresa.
- Identificar oportunidades de crescimento: analisar o potencial de cada cliente e sugerir novas soluções, planos ou recursos que possam agregar mais valor para ele.
- Prevenir e reduzir o churn: antecipar os riscos de cancelamento ou perda de clientes e tomar medidas para evitá-los ou revertê-los.
Vale ressaltar que o papel dos gerentes de sucesso não é só o de “apagar incendios”. Estes profissionais contribuem muito na experiência do consumidor, aumentando a confiança e fidelidade dos clientes, aumentando o ciclo de vida do consumidor, taxas de retenção e renovação.
Agora que você já sabe o “poder” que proporcionar uma boa experiência para os consumidores , está na hora de começar a colocar em prática tudo o que aprendeu aqui.
Se precisar de uma ajudinha para aumentar seus resultados de marketing e vendas, conte com a gente!
