Você sabia que o chat é um dos canais de atendimento preferidos pelos consumidores? De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 92% dos clientes ficam satisfeitos quando usam o chat para se comunicar com as empresas.
Isso mostra que o chat é uma ferramenta poderosa para melhorar o relacionamento com o cliente, pois oferece uma comunicação rápida, direta e personalizada. Além disso, o chat pode trazer vários benefícios para o seu negócio.
Alguns dos benefícios que o chat pode proporcionar para a empresa estão relacionados ao aumento da conversão e fidelização dos clientes, redução dos custos e tempo de atendimento. Também contribuem para a diferenciação da marca dos concorrentes, feedbacks e insights, além da integração de diferentes canais de comunicação.
Mas como usar o chat de forma eficaz para melhorar o relacionamento com o cliente? Vamos dar algumas dicas práticas para você aproveitar ao máximo esse canal. Confira!
Chat para melhorar o relacionamento com o cliente
Para melhorar o relacionamento com o cliente por meio de chat, você precisa seguir algumas boas práticas, como:
- Não deixe o cliente esperando: uma das vantagens do chat é a agilidade no atendimento. Por isso, procure responder as mensagens dos clientes o mais rápido possível, ou pelo menos informe o tempo estimado de espera. Se possível, use um sistema que mostre se o atendente está online ou digitando.
- Utilize respostas curtas e rápidas: evite enviar textos longos ou complexos pelo chat, pois isso pode dificultar a compreensão e a interação do cliente. Prefira respostas claras, objetivas e diretas ao ponto. Use parágrafos, listas e emojis para facilitar a leitura e tornar a conversa mais amigável.
- Tenha cuidado com a linguagem: adapte a linguagem ao perfil do seu público-alvo e ao tom de voz da sua marca. Evite usar termos técnicos, jargões ou gírias que possam confundir ou ofender o cliente. Seja educado, cordial e respeitoso em todas as situações.
- Tenha um script de perguntas e respostas: para agilizar e padronizar o atendimento pelo chat, é recomendável ter uma base de conhecimento com as perguntas e respostas mais frequentes dos clientes. Assim, você pode usar templates ou modelos de mensagens para responder às dúvidas mais comuns, sem perder a personalização.
- Integre os canais de comunicação: para oferecer uma experiência omnichannel ao cliente, é importante usar um sistema que integre os diferentes canais de comunicação da sua empresa, como site, redes sociais, telefone, WhatsApp, etc. Assim, você pode acompanhar todo o histórico de interação do cliente e oferecer um atendimento mais consistente e personalizado.
- Amplie o horário de atendimento: quanto mais disponível você estiver para atender os clientes pelo chat, melhor será o seu relacionamento com eles. Por isso, procure ampliar o horário de atendimento do seu chat, ou pelo menos oferecer opções alternativas para os clientes entrarem em contato fora do horário comercial.
- Esteja sempre atualizado: para evitar que o cliente fique esperando ou receba informações incorretas pelo chat, é essencial que você tenha acesso rápido e fácil às informações relevantes sobre o seu negócio, como estoque, preços, prazos, políticas, etc. Assim, você pode esclarecer as dúvidas dos clientes com mais precisão e confiança.
Garanta a qualidade do seu atendimento
Não basta apenas disponibilizar o chat como um recurso para o seu público se ele não funciona da forma como deveria, fazendo com que os clientes tenham experiências ruins. Então você deve contar com uma equipe qualificada, que coloque em prática tudo que sinalizamos no bloco anterior.
Outra coisa muito importante para que sua empresa garanta um atendimento de qualidade é realmente prezar por isso e não por quantidade. É comum empresas cobrarem de seus parceiros um número X de atendimentos por dia, que podem resultar em correria e um atendimento superficial, que não atende às expectativas do cliente.
Ou então o time está atendendo uma quantidade elevada de clientes simultâneos e acaba demorando muito mais tempo do que se dedicar a um atendimento por vez. Isso porque os problemas e dúvidas que esses clientes apresentam podem ser extremamente diferentes, então manter o foco em uma solução por vez poderia ser o mais indicado.
Esses são alguns exemplos que mostram como o seu planejamento deve considerar o seu objetivo final. Neste caso, o objetivo é agradar ao cliente, oferecer um canal que solucione de forma rápida seus problemas. Ou seja, na hora de alinhar as demandas e metas com o time, vale analisar como essa entrega vai chegar ao cliente, para então tomar uma decisão.
Conclusão
Como você percebeu, o chat é um canal de atendimento que pode melhorar muito o relacionamento com o cliente se usado da forma correta. Com o chat, sua empresa pode oferecer um atendimento rápido, direto e personalizado, que gera mais satisfação e fidelização dos clientes.
Mas para isso, você precisa seguir algumas dicas e garantir a qualidade desse atendimento. Seguindo as orientações que disponibilizamos neste artigo, sem dúvida você terá sucesso nos seus atendimentos via chat.
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