Conheça estratégias para lidar com objeções de clientes durante o processo de vendas e aumente suas chances de fechar negócios com sucesso.
Imagine a seguinte situação, uma equipe de pré-vendas executando um bom processo de prospecção e qualificação de leads. Closers que fazem uma boa apresentação dos serviços, mas na hora de efetuar a venda, não conseguem vencer as objeções de clientes e acabam perdendo as vendas.
Essa é uma situação bastante comum no processo de vendas. Isso porque vivemos na era da informação, basta um clique na tela de um celular para encontrar a resposta para o que estava procurando.
Por conta disso, os vendedores devem estar cada vez mais preparados para contornar as objeções dos clientes. Fazer um atendimento “na cara e na coragem”, sem o preparo adequado é um grande risco, mesmo para vendedores com experiência.
Afinal, muitas vendas não são fechadas pelo simples fato do cliente não ter sentido segurança e ficado descontente com as respostas que recebeu durante o atendimento. Sabe aquela velha frase “papo de vendedor”, ela ainda tem impacto negativo vinculado a ela e muitos clientes se preparam justamente para não “serem enganados” por esse papo de vendedor.
Na prática, a gente sabe que um bom vendedor evidencia os pontos positivos do que está vendendo e se compromete na oferta do que de fato será uma solução ao seu cliente. Mas assim como em todas as demais áreas, há quem comprometa a excelência da profissão.
Então, para ter sucesso com os clientes, é preciso considerar que as pessoas têm acesso à informação e talvez tenham receio de compras devido a experiências anteriores. E é para isso que os novos vendedores devem estar preparados.
Quer saber como contornar as objeções do seu cliente e deixá-lo à vontade para fechar um negócio? Continue a leitura deste artigo!
O que são objeções de vendas e como identificá-las?
Antes de entender como contornar as objeções precisamos saber o que elas são e como identificá-las. É isso que vou abordar neste tópico. E mesmo que você tenha uma noção sobre o tema, vale seguir a leitura para saber mais.
As objeções de vendas são as preocupações e perguntas que os clientes apresentam na hora que estão considerando comprar um serviço ou produto. Essas objeções podem impedir a concretização da compra.
As objeções sempre existiram e fazem parte do processo natural de vendas. A diferença, como já abordei no início deste artigo, é que vivemos em um momento em que todos têm acesso fácil à informação e costumam realizar pesquisas enquanto estão buscando soluções para seus problemas. Ou seja, o vendedor não detém mais todas as informações.
Essas preocupações podem surgir devido a vários fatores, como apreensão por conta do preço, questões relacionadas à falta de confiança, falta de informações sobre o produto ou simplesmente porque o cliente ainda não está convencido de que o serviço ou produto vai realmente atender as necessidades dele.
Para identificar as objeções do cliente, é muito importante praticar a escuta ativa e realmente prestar atenção no cliente. Isso é essencial para entender as preocupações do cliente. Além de estar atento ao que seu cliente fala, também é necessário prestar atenção nos sinais não verbais que possam indicar hesitação ou falta de entusiasmo.
Algumas das formas mais comuns de identificar objeções de clientes incluem fazer perguntas mais abrangentes, para incentivar que o cliente compartilhe as preocupações e dúvidas que ele tem.
Por exemplo, você pode perguntar: “Ficou alguma dúvida sobre o nosso produto?”, “Conseguiu entender a nossa forma de trabalho?”, “Tem alguma parte da nossa apresentação que não ficou clara?”.
Outro ponto importante para estar atento que colabora na identificação de objeções é a linguagem corporal. Saber identificar se a postura e expressão facial do cliente estão alinhadas com o seu objetivo de venda funciona como um “termômetro” para indicar o próximo passo a seguir.
Então, preste atenção se o seu cliente está de “cara fechada”, com olhar desfocado, testa contraída, mão na boca, lábios comprimidos, braços cruzados, inquieto, mexendo muito no celular ou olhando para o relógio. Hesitação ou falta de entusiasmo no tom de voz do cliente é mais um sinal de objeção.
Assim que você identificar esses sinais é importante abordar seu cliente de forma simpática e empática. Faça mais algumas perguntas, preste atenção e apresente soluções que possam ajudar o cliente a superar suas preocupações. Lembre-se de que a venda é um processo em que ouvir e responder o cliente é parte fundamental.
Agora que você já conhece algumas maneiras de identificar objeções é o momento de entender como superá-las e efetuar uma venda. Confira no próximo tópico.
Técnicas para superar objeções de vendas
Como você viu nos blocos anteriores, prestar atenção em seu cliente é fundamental para identificar objeções e passar a trabalhar nelas. E é exatamente isso que vou abordar neste tópico, maneiras de driblar as incertezas de clientes e concretizar a venda.
O primeiro passo depois de identificar e entender as objeções do cliente é sem dúvida saber mais que ele. Isso mesmo! Você precisa estar preparado para qualquer coisa durante sua reunião com o cliente e isso significa ter o máximo de informações possíveis, principalmente sobre sobre sua empresa.
Lembre sempre que “quem tem informação, tem poder”! Então, nunca vá para um atendimento sem saber tudo sobre seu produto ou serviço e sobre o mercado que seu cliente está inserido e a empresa dele.
Além disso, sempre apresente soluções personalizadas para o seu cliente. Okay, seu produto ou pacotes de serviços pode ser sempre o mesmo para um determinado nicho, mas cada cliente é único e vai apresentar expectativas diferentes.
Por isso, é importante ouvir e entender as necessidades do cliente e adaptar sua apresentação para ele. Talvez você atenda 5 clientes do mesmo nicho em um mesmo dia, mas a forma que vai se portar durante a reunião, como vai conduzir a apresentação, precisa mudar.
Se o seu cliente é mais aberto para brincadeiras, você pode conduzir a reunião de forma mais informal. Agora se o seu cliente é mais sério, fazer alguma brincadeira pode acabar com a possibilidade de fechamento de negócio. Então chegue preparado, com os feedbacks da equipe de pré-vendas e sinta o clima.
Outra coisa importante caso sua empresa ofereça planos diferentes para seus clientes, é sempre oferecer o que for mais adequado para cada um. Mesmo que seu cliente tenha possibilidade de fechar uma compra maior, oferte o que ele realmente precisa e evidencie isso.
Mostre todos os planos e indique que quando fizer sentido para a empresa dele, um upsell será ofertado. Isso demonstra empatia e agrega valor ao seu serviço.
Outro ponto importante para driblar as objeções do cliente é ser proativo. Esteja sempre um passo à frente dele apresentando soluções que ele ainda não tenha considerado. Fazer isso demonstra que você está buscando soluções que atendam todas as necessidades dele.
O que dizer para cada tipo de objeção
Para te ajudar a vencer de vez as objeções dos clientes, separei algumas das falas mais frequentes que os vendedores aqui da propulsão costumam ouvir durante as reuniões e como controlá-las. Confira:
"Eu não tenho certeza se realmente preciso disso."
Resposta:
“É compreensível que você possa ter algumas dúvidas, mas posso destacar alguns dos principais benefícios que você pode obter com este produto. Você já considerou como isso pode ajudar a resolver seus problemas?”
"Achei muito caro."
Resposta:
“Entendo que o preço pode ser uma preocupação para você, mas o produto ou serviço que estamos oferecendo tem um excelente valor. Vamos dar uma olhada mais de perto em suas necessidades e orçamento, e ver se podemos encontrar uma solução que funcione para você.”
"Eu vou pensar sobre isso."
Resposta:
“Claro, você pode levar o tempo necessário para tomar uma decisão. Porém, eu gostaria de lembrá-lo que esta oferta é por tempo limitado. Se você precisar de mais informações para ajudá-lo a decidir, por favor, me avise e eu ficarei feliz em fornecê-las.”
"Não estou certo da qualidade do produto/serviço."
Resposta:
“Entendo sua preocupação com a qualidade. No entanto, podemos garantir que nosso produto é de alta qualidade. Temos muitos clientes satisfeitos, que comprovam os resultados de nossos serviços.”
"Eu não tenho certeza se a empresa é confiável."
Resposta:
“Compreendemos sua preocupação. Mas somos uma empresa respeitável, que está no mercado há X anos. Temos muitos clientes satisfeitos que tiveram excelentes experiências com nossos serviços. Vou te mostrar alguns cases. Além disso, posso te indicar alguns de nossos clientes para você entrar em contato, se achar que isso pode ajudar.”
"Eu não tenho tempo para isso agora."
Resposta:
“Entendo que você possa estar ocupado, mas acredito que este produto pode ajudar a otimizar seu tempo a longo prazo. Vamos dar uma olhada mais de perto em suas necessidades e ver se podemos encontrar uma solução que funcione para você, mesmo que agora não seja o momento ideal.”
“Tenho outra proposta que estou considerando”
Resposta:
“Sem problema. Você pode ficar à vontade para analisar as duas propostas. Mas tenho certeza de que a nossa atende a todas as suas necessidades e tem o melhor custo-benefício do mercado.”
Lembre que a chave para contornar as objeções dos clientes é ser empático e entender suas preocupações, enquanto destaca os principais benefícios do produto ou serviço. Além disso, oferecer opções alternativas pode ajudar a superar as objeções e conseguir uma venda bem-sucedida.
Dicas extras
Veja também essas dicas extras para ter mais assertividade na hora da negociação:
- Preste atenção – pratique a escuta ativa
- Seja proativo – antecipe problemas
- Fale com quem é autoridade – fale sempre com quem é decisor
- Drible a falta de budget – mostre os valores da sua empresa
- Lide com a falta de tempo – questione o momento ideal
- Vença o concorrente – mostre os motivos que tornam o seu produto melhor
- Contorne o medo da mudança – mostrar os benefícios que vão ser alcançados com o seu produto
- Supere a falta de urgência – mostre que o produto é necessário e tem valor
Estas são algumas dicas que já foram apresentadas de forma mais profunda ao decorrer do texto que fazem toda a diferença para contornar objeções. Colocar essas dicas em prática pode aumentar consideravelmente as chances de efetuar vendas com sucesso.
E por último, respeite seu cliente e mostre que você realmente está querendo o sucesso da empresa dele. Então, se mesmo depois de você ter apresentado argumentos para quebrar todas as objeções, ele ainda falar que não está pronto para efetuar a compra, respeite isso.
Fale que em outro momento vai voltar a tentar contato com ele ou que ele pode chamar assim que tiver interesse. Deseje sucesso e se coloque à disposição.
Não seja o vendedor chato que segue insistindo na venda mesmo depois do cliente ter apresentado várias negativas. Fazer isso vai impedir que um novo contato seja feito no futuro e pode manchar a reputação da sua empresa.
Curtiu esse artigo? Compartilhe com seu time de vendas! E se precisar de uma ajuda para alavancar sua captação de leads e vendas, conte com a gente.
