Com toda a certeza você já se deparou com clientes que dizem coisas como “está muito caro”, “não tenho tempo”, “não preciso disso”, “tenho que pensar”, “tenho que consultar alguém”, e por aí vai. Essas são algumas das objeções mais comuns que os clientes apresentam na hora das vendas e que podem fazer você perder grandes oportunidades de negócio.
As objeções nada mais são do que manifestações de dúvida, resistência ou desinteresse do cliente em relação ao seu produto ou serviço. Elas podem ter diversas origens, como falta de informação, falta de confiança, falta de urgência, falta de dinheiro, entre outros. E também podem ser reais ou falsas, conscientes ou inconscientes, racionais ou emocionais.
O fato é que as objeções fazem parte do processo de vendas e você precisa estar preparado para lidar com elas de forma profissional e assertiva. Você precisa entender as razões por trás das objeções e oferecer soluções que satisfaçam as necessidades e as expectativas do cliente.
Neste artigo vamos mostrar como é possível vencer objeções de clientes na hora da venda, seguindo algumas dicas práticas e eficazes. Ficou curioso? Então continue lendo e descubra como fazer isso na prática!
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Antecipar e prevenir as objeções antes que elas surjam
Uma das melhores formas de vencer as objeções de clientes na hora das vendas é antecipar e prevenir as objeções antes que elas surjam. Isso significa que você precisa planejar e preparar o seu processo de vendas, levando em conta os possíveis questionamentos, dificuldades ou obstáculos que o cliente possa ter em relação ao seu produto ou serviço.
Para antecipar e prevenir as objeções, você precisa fazer uma pesquisa sobre o seu público-alvo, mercado e concorrência, para conhecer as características, necessidades, expectativas e dores dos seus clientes potenciais. Depois disso o ideal é fazer uma análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) do seu produto ou serviço, para identificar os seus pontos fortes e fracos, suas oportunidades e ameaças.
Também é interessante criar uma lista das objeções mais comuns ou prováveis que o cliente possa apresentar em relação ao seu produto ou serviço, como preço, qualidade, garantia, prazo, e o que mais sua equipe relatar.
Fazer um roteiro de vendas que aborde os benefícios, vantagens e diferenciais do seu produto ou serviço, respondendo às objeções de forma antecipada e preventiva é uma ótima estratégia para conduzir suas abordagens. E é claro que sua equipe deve receber um treinamento para garantir que dominem esse roteiro de vendas e saibam como lidar com as objeções de forma assertiva e persuasiva.
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Identificar e classificar as objeções que o cliente apresenta
O segundo passo para vencer as objeções de clientes na hora da venda é identificar e classificar elas. Isso significa que você precisa ouvir atentamente o que o cliente diz ou faz, e entender qual é a origem e a intensidade da sua objeção.
Para identificar e classificar as objeções, você precisa observar a linguagem verbal e não verbal do cliente. Preste atenção no tom de voz, nas expressões faciais e nos gestos que o cliente faz. Assim é possível perceber se ele está confiante ou inseguro, curioso ou desconfiado.
Além disso, fazer perguntas abertas como “por que você acha isso?” e “o que te impede de comprar agora?”, são ótimas para descobrir os seus motivos, argumentos e sentimentos.
Escutar ativamente e com empatia o cliente, sem interromper, contradizer ou julgar, é o mais recomendado durante o processo de vendas. Fazendo isso você demonstra respeito, interesse e compreensão pelo cliente.
Você também pode reformular ou resumir o que o cliente disse. Assim você garante que entendeu corretamente a objeção dele e mostra que está prestando atenção nele.
E por fim, classificar a objeção do cliente em uma das seguintes categorias: real ou falsa, consciente ou inconsciente, racional ou emocional vai ajudar a entender melhor as negativas de vendas e planejar ações para resolvê-las.
Para que você entenda melhor, uma objeção real é aquela que tem um fundamento lógico ou factual. Já a objeção falsa é aquela que é uma desculpa ou uma fuga. Uma objeção consciente é aquela que o cliente sabe e expressa; uma objeção inconsciente é aquela que o cliente não sabe ou não expressa. Uma objeção racional é aquela que se baseia em dados ou fatos; uma objeção emocional é aquela que se baseia em sentimentos ou emoções.
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Responder e superar as objeções com argumentos convincentes
O terceiro passo para vencer as objeções de clientes na hora da venda é responder e superar elas com argumentos convincentes. Isso significa que você precisa apresentar razões, evidências e benefícios que comprovem a sua proposta de valor e eliminem as dúvidas e resistências do cliente.
Para fazer isso, você precisa reconhecer a objeção do cliente, sem negar, minimizar ou ignorar, para mostrar que você respeita a opinião dele e que está disposto a conversar. Além disso, vale lembrar que quando for rebater a objeção sua comunicação não deve ser agressiva, arrogante ou ofensiva, para mostrar que você tem conhecimento e autoridade sobre o assunto e que pode contestar a sua afirmação.
Também é importante quando for apresentar seus argumentos, não ser repetitivo e cansativo, para demonstrar que você de fato tem soluções. Para te ajudar com isso, utilize provas concretas para o cliente, sem ser abstrato ou superficial, para reforçar que você tem dados que sustentam a sua argumentação.
Usar depoimentos de outros clientes é uma dica valiosa para mostrar as recomendações que comprovam tudo o que você apresentou. E é claro que para a sua abordagem ser eficaz, você não pode esquecer de usar técnicas de persuasão sem ser forçado e invasivo. Isso ajuda a influenciar a decisão do cliente e demonstra suas habilidades e confiança em tudo que disse.
Fechar a venda com segurança e confiança
O quarto passo para vencer as objeções de clientes na hora das vendas é fechar a venda com segurança e confiança. Isso significa que você precisa finalizar o processo de vendas de forma positiva e assertiva, garantindo que o cliente esteja satisfeito com a sua escolha e que não tenha mais nenhuma dúvida ou objeção.
Para isso, verifique se o cliente está pronto para comprar, fazendo perguntas como “você gostou do produto?”, “você prefere pagar à vista ou parcelado?”, entre outras. Além disso, antecipe possíveis objeções finais, como “vou pensar mais um pouco”, “vou pesquisar outras opções”, “vou esperar uma promoção”, e ofereça condições especiais ou limitadas para estimular que a compra ocorra de forma imediata.
Assim que o cliente confirmar a compra, reaja de maneira cordial e entusiasmada. Você pode usar frases como “parabéns pela sua compra”, “você fez uma ótima escolha”, “tenho certeza que não vai se arrepender”, entre outras. Em seguida, já forneça as orientações sobre os próximos passos da venda, como o prazo de entrega, a forma de pagamento, entre outros.
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Conclusão
Como você pode perceber com essa leitura, o atendimento ao cliente e o pós-vendas são etapas essenciais para o sucesso do seu negócio. Eles permitem que você crie e mantenha um relacionamento duradouro com os seus clientes, vencendo as suas objeções e superando as suas expectativas.
Esperamos que este artigo tenha sido útil para você e que possa aplicar estas dicas e estratégias no seu negócio. Se você gostou deste conteúdo, compartilhe com os seus amigos nas redes sociais.
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