Sempre quando nos atentamos a visão ou missão de empresas, nos deparamos com algo relacionado a entrega de benefícios. Afinal de contas, não faz sentido criar uma empresa se não for para entregar resultados.
Porém, em um cenário de grande competitividade, para que as empresas se destaquem elas precisam entregar valor para seus consumidores. E isso pode ocorrer quando elas se preocupam verdadeiramente com a satisfação de seus clientes.
Trabalhar com foco no sucesso do cliente é a melhor estratégia para garantir a entrega de resultados e uma boa experiência com o seu produto ou serviço. Aqui na Propulsão temos o Departamento de Customer Success.
Porém, precisamos deixar muito claro que o sucesso do cliente vai muito além de um setor ou de um cargo. É o objetivo primordial do nosso trabalho, o motivo para a nossa empresa existir. Dito isso, vamos te apresentar ao decorrer deste artigo a nossa equipe.
Mas antes de conhecer nossos gerentes de sucesso, vamos te explicar o que é e como funciona esse setor que confere o sucesso do cliente. Além disso, vamos te mostrar as vantagens de ter esse departamento na sua empresa. Continue a leitura.
O que é Customer Success?
Como você deve saber, Customer Success significa “sucesso do cliente”, em inglês. Mas como saber se o cliente de fato está satisfeito com os resultados gerados através da sua empresa? É necessário ter pontos de contato direto para isso.
O sucesso do cliente é medido a partir da percepção dele sobre o que está recebendo. Por isso, prezamos por um bom alinhamento de expectativas entre a equipe do cliente e a equipe da Propulsão. Além disso, acompanhamentos e treinamentos devem ser realizados para que o cliente obtenha o sucesso desejado.
O que deve estar muito claro quando falamos em sucesso do cliente, é que todas as ações devem ser pensadas e executadas para gerar resultados satisfatórios na estratégia. Ou seja, o cliente é o centro de todas as ações do time.
Para que você entenda melhor o que é esse departamento, podemos dizer que ele é o antigo setor de pós-vendas ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), porém, aprimorados.
Entre os objetivos principais deste departamento está a geração de novos clientes através de indicações de clientes satisfeitos, retenção dos clientes na base e upsells. Mas, para isso, é necessário entender as necessidades e expectativas de cada empresa.
A satisfação do cliente só vai ocorrer quando todos os pontos de interação que ele tiver com a empresa forem satisfatórios. Para que isso ocorra, é necessário que exista um alinhamento entre todos os envolvidos na execução do projeto do cliente, afinal o sucesso dele é de responsabilidade de toda a equipe.
Os profissionais chamados de gerentes de sucesso (customer success manager), são os responsáveis por verificar se todos estão empenhados na geração de resultados para os clientes. Além disso, os GS vão ser a “voz” do cliente dentro da empresa.
Desta forma, os gerentes vão estar em contato direto com os clientes e com os demais departamentos envolvidos no planejamento e execução de estratégias. Confira a seguir como é desenvolvido esse trabalho.
Como o setor de sucesso do cliente funciona?
O primeiro contato do CS (ou GS) com o cliente é o onboarding. Esse é o momento em que o cliente vai ser ensinado a utilizar o seu serviço ou produto. É quando serão apresentados todos os prazos de planejamento e execução de entrega.
Lembra quando falamos sobre alinhamento entre setores? Aqui fica muito claro o quanto é importante o alinhamento entre o time de vendas e o setor de Customer Success.
É a partir de informações que o vendedor passa para o GS, que esse primeiro contato vai se dar. Demonstrar conhecimento prévio sobre o cliente é importante para gerar uma boa impressão e sabemos o quanto isso significa para a imagem da sua empresa.
Neste primeiro contato também é onde ocorre a entrega dos primeiros valores da empresa. É quando o cliente começa a ter certeza de que fez uma boa escolha e passa a confiar e acreditar nos resultados prometidos no momento da venda.
Depois disso, os GS (gerentes de sucesso) fazem coletas de feedbacks e impressões sobre os produtos ou serviços que estão sendo entregues. Isso é importante para: entender as preferências dos clientes, corrigir erros que podem ter ocorrido no caminho, evitar gaps e garantir o andamento da estratégia.
Para medir o sucesso dos clientes é necessário ter algumas métricas e ferramentas para fazer esse acompanhamento. Os indicadores mais comuns utilizados para essa finalidade são taxa de churn, upsell, cross sell e NPS (Net Promoter Score).
Confira o que cada um deles significa:
- Taxa de churn: é o indicador de cancelamentos de serviço, a taxa referente a base de clientes que foi perdida em um determinado período;
- Upsell: é o aumento do plano contratado;
- Cross sell: é a contratação de novos produtos que satisfaçam outras necessidades do cliente;
- NPS (Net Promoter Score): é utilizada para avaliar o nível de satisfação e indicação de sua empresa, basicamente consiste em uma avaliação de 0 a 10.
Benefícios de implementar o Customer Success
A preocupação com o sucesso do seu cliente é importante porque vai garantir que ele seja fiel a sua empresa. Isso faz com que ele permaneça na sua base de clientes ativos e que ainda se torne um promotor da sua marca, indicando seu trabalho.
O processo de conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro que manter aquele que já está na sua base. Então é muito melhor aumentar o tempo de vida útil dos seus clientes e diminuir a rotatividade.
Com isso, a sua empresa tende a reter os clientes que possui e passa a captar novos consumidores. Além disso, sua empresa começa a ganhar autoridade e ser reconhecida no mercado devido a excelência no trabalho que desenvolve.
Nosso Departamento de Sucesso do Cliente
Como já informamos no início deste artigo, aqui na Propulsão temos um departamento voltado para atender os clientes e ser o elo de conexão entre cliente e os departamentos da Propulsão.
O nosso time é formado por pessoas que estão alinhadas com os valores e a cultura da empresa e que se dedicam diariamente para o sucesso de nossos clientes. Além de serem profissionais com um amplo conhecimento sobre as nossas estratégias, são pessoas empáticas, comunicativas e que acima de tudo sabem ouvir nossos clientes.
Diretor de Operações(Co Founder)
Gestor de Produto e Tecnologia
Gerente de Sucesso
Gerente de Sucesso
Gerente de Sucesso
Gerente de Sucesso
Sucesso do cliente = Cultura da empresa
Como já comentamos aqui, o sucesso do cliente vai muito além de um setor ou de um cargo específico. A existência de um departamento e profissionais para medir a satisfação do cliente é importante, porém eles só vão verificar e ajustar o que já está sendo realizado por outros profissionais de outros setores.
Isso significa que o sucesso do cliente faz parte de um todo, depende da mentalidade da empresa, de sua razão de existir. E para que isso seja vivido, deve fazer parte da cultura da empresa.
Todos os setores devem trabalhar com esse objetivo em mente. Vendas e marketing, por exemplo, devem estar focados no sucesso do cliente antes mesmo que ele seja um cliente. Devem ter o mesmo discurso e transmitir uma comunicação clara, direta e alinhada.
Mas para ter uma equipe com foco no cliente, é preciso que esses profissionais estejam alinhados com a cultura da empresa. Portanto, é importante que o recrutamento de talentos já tenha o objetivo de contratar pessoas 100% alinhadas com isso.
Manter a cultura da sua empresa focada no desenvolvimento e sucesso do seu cliente, não garante apenas o sucesso dele, mas também o sucesso da sua empresa. Agora que isso já está claro, que tal começar alinhando o mindset da sua empresa?
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