Com certeza você já ouviu falar em Customer Success ou Sucesso do Cliente. Mas será que sabe o que esse conceito realmente significa e qual a sua importância para as empresas?
Já vamos logo avisando que muitas pessoas confundem Sucesso do Cliente com SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Mas na verdade essas são duas coisas bem diferentes!
Neste artigo, vamos esclarecer a diferença entre Customer Success e SAC e mostrar como o Serviço de Atendimento ao Cliente faz parte do setor de sucesso do cliente. Acompanhe!
O que é Sucesso do Cliente?
De acordo com o criador do conceito de Customer Success, o texano Lincoln Murphy, o “Sucesso do Cliente é quando seus clientes alçam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.
Isso significa que Sucesso do Cliente é uma estratégia que visa garantir que os clientes tenham uma boa experiência com a empresa e que consigam resolver seus problemas ou atender suas necessidades com a solução oferecida.
Para que isso aconteça, Murphy diz que é preciso comprometimento de toda a organização e não apenas dos profissionais responsáveis pelo setor de Sucesso do Cliente.
Quando paramos para analisar o argumento de Murphy, faz todo o sentido, não é mesmo? Afinal, a experiência do cliente começa a partir das primeiras interações com a empresa e são nestes momentos que as expectativas em relação a solução são criadas.
Por conta disso, é necessário que toda a empresa esteja trabalhando para o Sucesso do Cliente, oferecendo um produto ou serviço de qualidade, realizando um atendimento personalizado e proativo, monitorando os indicadores de satisfação e sempre buscando melhorias.
Cabe aos Gerentes de Sucesso acompanhar e orientar os clientes após a venda, garantindo que eles aproveitem todos os benefícios da solução adquirida e que de fato tenham sucesso.
A satisfação do cliente impacta diretamente nos resultados da empresa. Uma boa experiência do cliente pode trazer benefícios como retenção e fidelização de clientes, redução do churn (cancelamento) e do custo de aquisição de clientes, aumento de receita, entre outros.
O que é SAC?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente. É um setor da empresa responsável por receber e resolver as demandas dos clientes, como tirar dúvidas, lidar com reclamações, receber sugestões ou elogios.
O SAC pode ser realizado por diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais ou aplicativos. O objetivo do SAC é prestar um atendimento rápido, eficiente e cordial aos clientes, buscando solucionar seus problemas e satisfazer suas expectativas.
O SAC é importante porque influencia na percepção que os clientes têm da empresa e na sua decisão de compra ou recompra. Um bom atendimento pode gerar confiança, credibilidade e satisfação nos clientes. Um mau atendimento pode gerar insatisfação, frustração e perda de clientes.
Qual a diferença entre Sucesso do Cliente e SAC?
A principal diferença entre Sucesso do Cliente e SAC é que o primeiro é uma estratégia proativa e o segundo é uma área reativa.
Isso significa que o Sucesso do Cliente busca antecipar as necessidades e os desejos dos clientes, oferecendo soluções e respostas antes mesmo que eles peçam ou percebam. Já o SAC espera que os clientes entrem em contato com a empresa para resolver suas demandas.
Outra diferença é que o Sucesso do Cliente tem uma visão mais ampla e estratégica da experiência do cliente, envolvendo todas as etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda. O SAC tem uma visão mais pontual e operacional da experiência do cliente, focando apenas no momento do atendimento.
Por fim, outra diferença é que o Sucesso do Cliente tem como objetivo principal garantir que os clientes tenham sucesso com a solução da empresa, ou seja, que eles alcancem os resultados esperados. Já o SAC tem como objetivo principal garantir que os clientes tenham um bom atendimento, ou seja, que eles tenham suas dúvidas ou problemas resolvidos.
Como o SAC faz parte do setor de sucesso do cliente?
Apesar das diferenças entre Sucesso do Cliente e SAC, é importante ressaltar que o SAC faz parte do setor de sucesso do cliente. Isso porque o atendimento ao cliente é um dos pontos de interação que influenciam na experiência e nos resultados do cliente.
O SAC é uma das formas de demonstrar interesse, cuidado e respeito pelos clientes, além de ser uma oportunidade de gerar valor, fidelizar e encantar os clientes. Por isso, o SAC deve estar alinhado com a estratégia de Sucesso do Cliente, seguindo os mesmos princípios e objetivos.
Alguns exemplos de como o SAC pode contribuir para o Sucesso do Cliente é através do atendimento, que pode ser :
- Omnichannel: que seja integrado entre os diversos canais de comunicação;
- Humanizado: personalizado e empático;
- Consultivo: que ajude o cliente a tirar o melhor proveito da solução da empresa;
- Educativo: que ensine o cliente sobre a solução da empresa e sobre o seu mercado;
- Preventivo: que antecipe possíveis problemas ou dúvidas do cliente e ofereça soluções antes que eles se tornem críticos.
Agora que você já sabe que Sucesso do Cliente e SAC são diferentes, mas complementares, vale utilizar as estratégias para garantir bons resultados para a sua empresa.
E não esqueça, o setor de sucesso do cliente não serve apenas para apagar incêndios, ou seja, não é apenas para resolver problemas ou evitar cancelamentos. Ele é importante para garantir a satisfação do cliente, fidelizar e aumentar o faturamento através de upsell (venda de um plano mais caro), cross sell (venda de produtos complementares) e downsell (venda de um plano mais barato para evitar a perda do cliente).
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